Quale e’ stato il sentiment dei clienti che si sono recati in farmacia durante la pandemia? Cosa hanno domandato al farmacista? Sono rimasti soddisfatti delle risposte e cosa e’ mancato? Infine, cosa si aspettano dalla farmacia e dal farmacista nel post Covid? Sono alcune delle domande poste a 502 utenti di farmacia in Italia in uno studio realizzato da Paola Brusa, professoressa associata al Dipartimento di Scienza e Tecnologia del Farmaco (DSTF) all’Universita’ di Torino; Francesca Baratta ricercatrice presso il DSTF dell’Universita’ di Torino;
Michele Ciccolella, psicologo e responsabile nazionale di FarmaHiSkill ed Elena Folpini, direttore generale di New Line ricerche di mercato. Una ricerca multidisciplinare che partendo dalle domande agli utenti ha analizzato anche il loro sentiment, il grado di soddisfazione e le aspettative verso la farmacia, soffermandosi sul valore del counselling quando esso sia profondamente strutturato, per poi misurarne l’impatto economico e concludere che un investimento nella formazione del farmacista porta davvero a una ‘remunerazione’ dell’impresa farmacia.
Dalle risposte alle domande proposte ai 502 partecipanti allo studio, utenti dai 18 agli over 65 anni distribuiti su tutto il territorio nazionale, si evince che nei periodi del primo lockdown, dell’estate 2020 e del secondo lockdown, chi e’ andato in farmacia si e’ sentito sempre sicuro, spesso lo ha fatto per avere informazioni e delucidazioni, anche e soprattutto sul Covid-19 e che ha trovato questa scelta estremamente utile:
praticamente il 100% degli intervistati ha ottenuto le risposte che cercava. Non solo, ma la farmacia e’ stata costantemente utile per poter reperire i dispositivi essenziali di protezione. Agli utenti, pero’, vista la necessita’ delle distanze interpersonali, e’ mancato il contatto diretto col farmacista ed e’ mancata anche la possibilita’ di muoversi liberamente dentro la farmacia. Tra gli aspetti critici sono stati segnalati il mancato coordinamento tra medico di medicina generale e farmacista e, all’inizio dell’emergenza sanitaria, il prezzo alto di alcuni prodotti (come le mascherine) e il ritardo nel loro reperimento. Giudicati benissimo, invece, i servizi come la consegna a domicilio. Quanto alle aspettative per il futuro, l’utente della farmacia, pur avendone un’immagine estremamente positiva, vorrebbe un rapporto piu’ stretto tra medico e farmacista, e desidererebbe avere piu’ servizi.
Infine, sia i piu’ giovani sia i piu’ anziani tra gli interrogati non vorrebbero una farmacia virtuale al 100%, dato che sorprende se si pensa alla propensione all’uso del web delle nuove generazioni.
Lo studio e’ stato presentato in occasione di Cosmofarma, manifestazione che si svolge sotto il patrocinio di FOFI – Federazione Ordini Farmacisti Italiani, Federfarma, Fondazione Cannavo’, UTIFAR – Unione Tecnica Italiana Farmacisti.
