Secondo l’indagine contenuta nel dodicesimo Rapporto annuale realizzato da Abi Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la promosso dall’Abi, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del digital banking, risulta in crescita l’utilizzo dei canali digitali per le operazioni bancarie nel 2022. I clienti attivi su Mobile Banking sono aumentati del 13,1% mentre quelli che operano tramite Internet Banking da Portale Web del 3,3%. A trainare la tendenza i clienti che accedono al Mobile Banking da smartphone con l’app (applicazione), che negli ultimi 5 anni (tra il 2018 e il 2022) sono quasi raddoppiati. In crescita del 25% anche il volume di operazioni dispositive su Mobile Banking come bonifici e giroconti +31,8%.
I servizi
L’offerta bancaria fruibile sui canali digitali è in continua evoluzione. Nuovi servizi si affiancano a quelli esistenti per rispondere alle esigenze di un cliente sempre più tecnologico. Tutte le banche intervistate offrono servizi tramite app per smartphone e portale web, circa il 50% offre app anche sui tablet e il 21% sui dispositivi indossabili (wearable). Mediamente ogni banca offre 3 app. Infatti, oltre che con app ʼclassicheʼ, le diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc focalizzate su determinate funzionalità e segmenti di clientela. Sia per le app di Mobile Banking che per i portali di Internet Banking lo studio sottolinea una particolare attenzione per le funzionalità legate ai pagamenti, gli strumenti di gestione personale della spesa basati su logiche multi-banca e i servizi di assistenza alternativi al contatto telefonico (esempio chat con un operatore, chatbot).
Le tecnologie API
Dalla ricerca emerge che lo sviluppo di nuovi servizi basati su tecnologie API (Application Programming Interface – tecnologia che consente lo scambio automatico di dati fra applicazioni differenti) è principalmente focalizzato nell’area pagamenti ed è indicato da circa la metà delle banche rispondenti, mentre un ulteriore 19% prevede di implementarlo entro la fine del 2023. Le funzionalità più innovative vengono proposte soprattutto su Internet Banking; tra queste sono incluse i servizi di ʼBuy Now Pay Laterʼ, un nuovo servizio che facilita gli acquisti del cliente offrendo la possibilità di dilazionare il pagamento in poche rate, offerti dal 27% delle banche. Circa il 70% delle banche, inoltre, ha già attivato un processo di Digital Onboarding da internet banking (31% da app per smartphone), funzionale ad acquisire tramite l’utilizzo di strumenti digitali nuovi clienti e guidarli nella comprensione dei servizi e dei prodotti a loro disposizione. Un ulteriore 17% delle banche prevede di attivare questo processo entro la fine del 2023.
