Dall’inizio del lockdown e fino ad aprile del 2021 gli esposti contro le banche per “disservizi” collegati a incentivi e aiuti dello Stato relativi all’epidemia di Covid-19, sono stati oltre 6 mila 500. Un dato unico che unito a segnalazioni di diverso tipo, come le truffe on line, hanno raggiunto complessivamente gli 11 mila 230 esposti.
Una impennata storica su cui Bankitalia è intervenuta per fare chiarezza con controlli e verifiche, rendendo ora noti i risultati.
Gli accertamenti
La crescita degli esposti, segnala una nota della Banca d’Italia, è proseguita anche nel primo trimestre del 2021 (2.708 segnalazioni). La relazione mette in luce che lamentele e ricorsi sono di diverso tipo. Nei mesi del lockdown la maggior parte, ad esempio, erano relative al blocco anche se temporaneo degli sportelli delle banche. Mentre successivamente è stato evidenziato dai cittadini l’aumento delle truffe on line proprio per il maggiore numero di transazioni fatte da casa.
Le segnalazioni e le verifiche infatti sono iniziate a marzo 2020 con le prime lamentele ricevute dalla Banca d’Italia ed esposti ricevuti dalla Commissione parlamentare di inchiesta sul sistema bancario e finanziario. Commissione quest’ultima che ha attivato un canale di ascolto e raccolta delle segnalazioni.
I ricorsi
Nel 2020 le lamentele legate alla concessione dei finanziamenti sono state circa il 49% del totale, con un forte incremento rispetto all’anno precedente, si tratta di segnalazioni su mutui ipotecari e i finanziamenti garantiti. Rilievi e proteste sugli strumenti di raccolta come deposito e conto corrente sono state circa il 20% del totale; per la quasi totalità per problemi relativi ai conti correnti. Il 14% degli esposti del 2020 sono stati su strumenti e servizi di pagamento, legati principalmente all’uso di carte di credito e bonifici durante la pandemia.
Transazioni on line e truffe
Un aumento esponenziale delle segnalazioni presentate a Bankitalia è relativo alle truffe online, specie di quelle sui pagamenti digitali. Problema segnalato anche dalle associazioni dei consumatori, con le quali sono state concordate iniziative congiunte di informazione. L’aumento delle truffe e tentate truffe on line è dovuto anche dal maggiore ricorso a transazioni online. Per il ricorso massiccio degli utenti al commercio online con card fisiche o digitali come gift card, shopping card.
Segnalazioni e interventi
Nella relazione emerge un dato positivo il 45% delle lamentele – anche per l’intervento della Banca d’Italia – ha ottenuto in tutto o in parte un esito positivo per il cliente.
Il 36% invece ha avuto un esito sfavorevole, mentre per il 19% di trattavano segnalazioni non di competenza della Banca d’Italia ma di altre autorità.
Il tasso di accoglimento delle segnalazioni da parte delle banche è salito a più del 50% per cento per alcune tipologie di reclamo, come il rilascio della copia di documentazione, il trasferimento e la chiusura del rapporto, il blocco dell’operatività, nonché l’applicazione
Visco: 2020 anno difficile
“Il 2020 è stato un anno difficile per i clienti nelle relazioni con le banche e gli intermediari finanziari, soprattutto per gli effetti della pandemia. La Banca d’Italia”, osserva il Governatore Ignazio Visco nella presentazione del rapporto, “ha rafforzato i canali di ascolto anche attraverso interventi organizzativi: ha istituito un Dipartimento dedicato alla tutela dei clienti e all’educazione finanziaria”. “Bankitalia ha attivato una modalità diretta di dialogo con i cittadini che ha consentito di aiutarli a orientarsi tra le diverse misure governative di emergenza offerte al pubblico”, fa presente Infine Visco, “di intercettare problemi applicativi, di rafforzare l’azione di intervento nei confronti degli intermediari per favorire maggiore trasparenza e correttezza nella gestione delle richieste di sostegno”.
Serve più informazione
Dalle segnalazioni è emersa infine l’esigenza di una maggiore chiarezza sui diritti e sulle tutele dei consumatori. In particolare nei casi in cui sorgano problemi sui prodotti acquistati, sulla spendibilità delle shopping card e sul ruolo di tutela della Banca d’Italia. Sono diventate frequenti le segnalazioni presentate da soggetti vulnerabili tra questi chi versa in condizioni, anche temporanee, di disagio economico o sociale. Persone che lamentano l’impossibilità di aprire conti di pagamento e di base.
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