L’Inps compie un passo decisivo nel percorso di trasformazione digitale e lancia Arianna, il nuovo assistente virtuale basato sull’Intelligenza Artificiale Generativa, destinato a rivoluzionare il rapporto tra i cittadini e lo Stato. Non si tratta di un semplice chatbot tradizionale basato su risposte preimpostate, ma di un sistema multi-agentico evoluto in grado di comprendere il linguaggio naturale, interpretare il contesto delle conversazioni e dialogare direttamente con le fonti istituzionali per fornire risposte chiare, pertinenti e personalizzate.
Il servizio, integrato sia sul portale web che all’interno dell’applicazione INPS Mobile, mira ad abilitare un modello di assistenza multicanale e proattivo, riducendo le distanze con l’utenza e semplificando l’accesso alle informazioni. Al momento Arianna è già in grado di guidare i cittadini su oltre 400 prestazioni suddivise in quattro grandi macro-aree: “Pensione e Previdenza”, “Lavoro”, “Sostegni, Sussidi e Indennità”, “Imprese e Liberi Professionisti”.
«Per decenni il welfare ha vissuto un paradosso silenzioso. Più cresceva per proteggere, più diventava complesso e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione. Arianna nasce per spezzare questo circolo», spiega il Presidente di Inps, Gabriele Fava durante la conferenza stampa di presentazione moderata da Diego De Felice, Direttore della Direzione Centrale Comunicazione di INPS. «Per la prima volta», prosegue il Presidente, «la tecnologia più avanzata è anche la più semplice da usare e dà di più a chi ha meno strumenti. Lavora sulle parole e ogni risposta semplice affidata alla macchina restituisce tempo umano a chi ha bisogno di qualcuno accanto. Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino».
I dati emersi dalla prima fase di monitoraggio certificano il successo e la solida adozione dello strumento. Nel periodo compreso tra luglio e ottobre 2026 sono state registrate oltre 306mila conversazioni totali, con una media costante di circa 22mila chat a settimana e picchi autunnali, che hanno superato le 27mila sessioni settimanali.
Ma a colpire è soprattutto la qualità percepita dagli utenti. Il tasso di feedback positivi ha superato l’87%, mentre l’analisi qualitativa dei commenti lasciati dai cittadini si attesta all’84% di pareri favorevoli. «Per molto tempo abbiamo chiesto al cittadino di imparare il linguaggio dell’amministrazione. Con Arianna l’INPS permette ai cittadini di esprimere le proprie esigenze con parole semplici», commenta il senatore Alessio Butti, Sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione. «Il valore dell’innovazione si misura nella qualità dell’aiuto che riusciamo a dare alle persone».
Tra le prestazioni più consultate spiccano la Naspi, l’Invalidità civile e l’Assegno unico universale, mentre le richieste principali si concentrano sulle modalità di pagamento e sulle procedure di presentazione delle domande. I test di usabilità condotti su campioni di utenti desktop e mobile hanno evidenziato un netto balzo in avanti rispetto al passato. L’efficacia risolutiva ha toccato il 97% dei casi completati, segnando un incremento del 36% rispetto al vecchio applicativo in dote all’Istituto. Gli utenti hanno espresso anche particolare apprezzamento per l’approccio proattivo ed empatico dell’Intelligenza Artificiale, capace di anticipare i bisogni e suggerire approfondimenti utili senza che vi sia una esplicita richiesta.
La roadmap del progetto prevede una rapida evoluzione. Nei prossimi passi pianificati dall’Inps figura l’abilitazione dell’autenticazione per gli scenari successivi al log-in, elemento che permetterà ad Arianna di accedere ai dati personali dell’utente per fornire un ausilio diretto nella compilazione guidata delle domande, nella gestione delle segnalazioni e nella navigazione dei simulatori d’Istituto, portando a compimento la visione di un “welfare generativo” e a misura di cittadino. «Arianna conferma il ruolo di INPS come hub di innovazione sociale e tecnologica del Paese», sottolinea la Direttrice Generale di INPS, Valeria Vittimberga, «un Istituto che non si limita a modernizzare i propri servizi, ma sviluppa soluzioni, competenze e modelli che possono diventare patrimonio comune». «Abbiamo costruito una soluzione solida, aperta e sicura», aggiunge il Direttore della Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione di INPS, Massimiliano D’Angelo. «Il fatto che risponda soltanto sulla base di fonti verificate dall’Istituto garantisce affidabilità e trasparenza. È una piattaforma pensata per evolvere insieme ai servizi INPS».
