Nel corso della vita di qualsiasi azienda può capitare di commettere qualche “scivolone“. Per questo esiste la comunicazione di crisi, che ha lo scopo di prevedere, gestire e affrontare situazioni potenzialmente catastrofiche: scandali, frodi, incidenti, fake news, critiche virali sui social e molte altre ancora. Dietro un’azienda c’è sempre stato un ufficio preposto a gestire la crisi con strategie precise, che si possono riassumere in cinque pilastri: velocità di risposta, trasparenza, empatia, coerenza e azioni concrete.
Per gli influencer la questione non è molto diversa, ma con una differenza sostanziale: l’errore pesa di più, perché il loro brand coincide con la loro persona. Agli occhi dei follower azienda e individuo si fondono. Quando l’idolo cade in fallo, la reazione è emotiva e arriva a travolgerlo la famosa “shitstorm” o “tempesta di escrementi”, per cui viene bersagliato da un gran numero di messaggi, insulti, minacce e critiche feroci. .
In più, gran parte dei follower non sono fan sfegatati. Spesso si tratta di persone comuni, che vivono sacrifici e difficoltà lontani anni luce dalla vita patinata di un influencer. Il pubblico li percepisce come privilegiati, che guadagnano viaggiando e indossando abiti costosi. Così, al primo passo falso, l’occasione per “punire” chi sembra vivere di vantaggi è servita.
I casi più recenti
Tra i casi di questi ultimi anni quello caso che ha coinvolto Chiara Ferragni è stato sicuramente il più famoso ed eclatante. Nel dicembre 2022 Ferragni promuoveva un pandoro Balocco, comunicando che parte del ricavato sarebbe stato devoluto all’ospedale Regina Margherita di Torino. In realtà Balocco aveva già effettuato una donazione indipendente e la comunicazione fu ritenuta ingannevole. Si scatenò un putiferio che, in poco tempo, fece perdere alla bionda più famosa della moda milanese contratti, follower e fatturato. E ancora oggi ne paga le conseguenze.
Il suo modo di gestire la crisi è apparso subito non all’altezza della situazione. Non si è assunta pienamente la responsabilità, dando la sensazione di scaricare la colpa sul pubblico che non avrebbe compreso il messaggio, facendo diventare virale l’espressione “errore di comunicazione“. Inoltre è stata percepita come poco autentica e questo ha pesato molto per una persona che ha costruito il proprio impero sulla fiducia.
A questo si sono aggiunti anche provvedimenti legali: l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato le società riconducibili a Chiara Ferragni e nel 2024 è stato raggiunto un accordo con il Codacons per risarcire i consumatori coinvolti nella vicenda.
Un altro esempio è quello recentissimo di Martina Strazzer, fondatrice del brand di gioielli “Amabile”. Strazzer pubblicizzò sui social l’assunzione di una contabile incinta come simbolo di empowerment e inclusione, ottenendo applausi e visibilità. Tuttavia, alla scadenza del contratto a tempo determinato, questo non fu rinnovato. La ragazza in questione raccontò tutto sui social e il web si scagliò contro l’imprenditrice.
Anche in questo caso gli errori di comunicazione sono stati fatali, come la lentezza di risposta e la mancanza di empatia iniziali. Si pronunciò sulla vicenda dopo una settimana, attraverso un comunicato ufficiale da parte di “Amabile” su Instagram piuttosto impersonale e troppo tardivo, quando, cioè, le opinioni si erano già consolidate. Solo alcuni giorni fa la Strazzer si è di novo esposta in una intervista con Selvaggia Lucarelli, prendendosi più responsabilità riguardo al fatto di aver trasformato l’assunzione in “un simbolo valoriale“.
La ghigliottina digitale
Questi due esempi dimostrano quanto sia fragile il successo nel mondo degli influencer. Bastano pochi secondi e una gestione sbagliata della crisi può far crollare un impero costruito in anni. La regola è chiara: agli influencer non viene perdonato il tradimento. Quando tradisci i valori che hai promosso, riconquistare la fiducia diventa quasi impossibile.
Per un influencer ogni follower è anche un giudice: un passo falso e la ghigliottina digitale scatta senza pietà. In un attimo, fama, credibilità e lavoro costruito con fatica possono svanire. Soprattutto se con presunzione ci si dimentica che i follower sono persone capaci di riconoscere autenticità e motivazioni reali.
Un buon esempio è quello di Cristina Fogazzi, creatrice del brand “Veralab”. Nel 2022, dopo aver lanciato un programma punti fedeltà legato agli acquisti, fece retromarcia perché economicamente insostenibile. Le sue storie su Instagram, tra le lacrime e l’ammissione di errore, furono accolte con estrema comprensione dalla community. Questo dimostra due cose: la solidità del legame costruito con i suoi follower e che ammettere sinceramente i propri errori è sempre la strategia migliore.
